Qu'est-ce qu'un avis Google?
Les avis Google sont les opinions d’un client sur une entreprise et ses produits ou services, qui sont données via des vitrines en ligne telles que Google Maps, Facebook, etc…
Il est également important de mettre en place une stratégie pour obtenir des avis Google. Plus d’infos sur notre article : Comment obtenir des avis Google ?
Aujourd’hui, l’importance des avis clients ne peut être surestimée pour aucune entreprise dans le monde, car ils fournissent des informations précieuses sur la façon dont les clients pensent de l’entreprise et de ses produits ou services de leur point de vue.
Pourquoi est-il si important de répondre aux avis négatifs ?
Il est primordial pour vous de répondre aux avis négatifs, car si vous répondez pas assez vite à une préoccupation exprimée en ligne, le sentiment négatif que le client ressent risquerait de s’envenimer.
Ce qui n’est pas bon pour vous et votre entreprise car ça entraînera des plaintes supplémentaires sur des sites de critiques et sur les réseaux sociaux.
Donc, pensez bien à répondre aux critiques négatives, ce qui vous permettra également de vous démarquer de vos concurrents.
Comment faire face à des avis négatifs ?
Voici nos 3 conseils afin que vous puissiez répondre à des commentaires négatifs.
1er conseil
Il ne faut jamais prendre personnellement les avis négatifs.
Faire face à une critique n’est pas une tâche simple, on se sent vite menacé. Il est donc essentiel de regarder ses commentaires objectivement, en vous séparant personnellement du problème.
Il ne faut pas répondre à la personne qui a laissé l’avis mais répondre en pensant à toutes les personnes et prospects qui vont ensuite venir sur votre site et qui vont effectuer des recherches Google.
Voici, un exemple de réponse à un mauvais avis :
2ème conseil
Ne pas répondre directement à un avis négatif, et toujours remercier pour l'avis.
En effet, comme je vous l’ai dit plus tôt, vous ne devriez pas faire attendre une personne qui vous a donné une opinion négative. Toutefois, nous devons attendre un peu avant de réagir.
Il n’y a rien de pire que de réagir à quelqu’un qui est toujours contrarié.
En outre, vous devriez toujours remercier la personne qui vous a laissé le commentaire, indépendamment des commentaires positifs et négatifs.
Comme par exemple : « Je vous remercie d’avoir pris le temps de laisser un avis, et n’hésitez pas à nous faire part de la raison exacte de votre mécontentement afin de nous aider à améliorer nos services. »
3ème et dernier conseil
Clarifier la situation et toujours donner une solution.
Pour ce dernier conseil, vous devez donc éclaircir la situation et donner votre propre version, parce que s’il n’y qu’une version, les gens s’y fieront.
En clarifiant la situation, on peut ajouter des informations sur notre entreprise comme « Depuis 2016, notre responsable clientèle…. La dernière enquête de satisfaction faire ressortir un taux de 98,3% de personnes satisfaites, etc. ».
En gros ça montre que vous existez depuis longtemps, que vous avez un responsable clientèle qui gère les clients… Ça donne de la crédibilité à l’entreprise. Ça va apporter à votre marque et c’est de la communication gratuite sur votre entreprise.
En résumé
Il faut donc répondre, ne jamais contredire la personne et toujours l’a remercier du conseil. Nous devons faire preuve de courtoisie afin de démontrer à nos clients actuels et futurs que nous sommes professionnels.
Emailing, Google Ads, Facebook Ads, Prospection Linkedin, etc.
